24-h-Service
0172  373 66 77

TUK JOURNAL

  • Ist ein redaktionelles Leserjournal.
  • Wird herausgegeben von TUK Dresden.
  • Berichtet über Leben, Land und Leute.
  • Wird wöchentlich aktualisiert.
  • Lohnt sich zum Mitlesen!

TUK-Dresden

 

24-Stunden-Service

HOTLINE

24-Stunden-Service

0172 - 373 6677

TUK JOURNAL

Sie sind ONLINE

Aktuell sind 38 Gäste und keine Mitglieder online

Kultur Medien Events

Mythos Service: Kunde als Störenfried

Guter Kundenservice bleibt weiter ein Mythos - Analyse widerlegt positive Selbsteinschätzung von Unternehmen

München (Redaktion/30.1.2014) - Obwohl jeder Kunde Geschichten aus der Service-Wüste erzählen kann, schätzt der Großteil der CRM-Verantwortlichen in Unternehmen den eigenen Service als effizient oder sehr effizient ein.

Zu diesem Schluss kommt CRM-Systemanbieter Pegasystems und hat in einer Analyse die häufigen Mythen zur Qualität des Kundenservice von Unternehmen zusammengefasst.

 Das rosige Bild der Imagebroschüren steht im Widerspruch mit der Kundenwahrnehmung. Denn würden Firmen mit ihrem Kundenservice meist zufrieden seien, entspräche dies nicht der Realität und Lebenswirklichkeit der Kunden. Firmen-Mythos Nummer eins: "Wir kennen unsere Kunden". Dabei, so Pegasystems, wissen die verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens oft nicht, welche Interaktionen sie in anderen Abteilungen mit den Kunden haben. Es fehlt auch an IT-Systemen für einen spartenübergreifenden Zugriff auf die Kundendaten.

Zu viele Ansprechpartner - "Wir kommunizieren klar und einheitlich" ist Mythos Nummer zwei. In der Realität dürfen Kunde ihr Anliegen häufig jedoch wechselnden Ansprechpartnern mehrfach erzählen. Mythos drei: "Bei uns ist der Kunde keine Nummer". Schön fänden dagegen Kunden, so Pegasystems, wenn es in Wirklichkeit wenigstens nur eine eindeutige Nummer innerhalb eines Unternehmens gäbe und nicht wie oft üblich eine Kundennummer, eine Kontonummer, eine Servicenummer und eine Kartennummer - womöglich noch eine Servicekartennummer.

"Wir haben nur zufriedene Kunden" wird als Mythos Nummer vier benannt. Jedoch wagen die wenigsten Unternehmen eine neutrale Studie dazu. Die Bewertung durch Kunden in Internetforen fällt oft ganz anders aus als die Selbsteinschätzung. "Wir reagieren schnell" ist auch nur ein Mythos: Die Studie hat zwar gezeigt, dass schnelle Reaktionen auf Kundenanfragen für viele einen hohen Stellenwert hat. Die Problemlösung gleich beim ersten Kontakt bleibt aber meist ein Wunschtraum, selbst simple Anfragen durchlaufen oft mehrere Abteilungen.

Der Kunde als Störenfried - Mythos Social Media: Zwar sind die meisten Firmen bei Facebook und Twitter - und laut der Studie gaben 70 Prozent an, dass sie zur Information der Kunden diese Möglichkeiten nutzen. Aber wirkliche Kommunikation findet nicht statt, Dialoge sind oft Mangelware. Mythos sieben: "Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt". Tatsächlich ist er aber nur ein oft Störfaktor, wenn es um Support oder Service geht. "Wohlklingenden Statements stehen allzu häufig frustrierte Kunden gegenüber", fasst Kay Knoche von Pegasystems die Misere zusammen.

Quelle: pta / Foto: pixelio.de, Windorias

Kommentar schreiben


Sicherheitscode
Aktualisieren

TUK-QR-CODE


QR-CODE TUK-Dresden
Schnell finden!

TUK DRESDEN


TUK WEISSWASSER


KLEINWOLMSDORF


TUK HALLE


Video 1

Video 2

Video 3

top